Zucht, ondanks de zomer blijven de hoge temperaturen achter en regent het zelfs. Overal waar je komt; winkel, straat of social media, je hoort geklaag over het weer. Nu is dat dit niet vreemd aangezien Nederland een typische klaagcultuur schijnt te hebben. Ook in het bedrijfsleven wordt er onderling (tegen collega’s of klanten) wat afgeklaagd; foute (op)levering, een bestelling is niet zoals verwacht of een dienst is te duur.
Niet alle zaken waarover geklaagd wordt zijn op te lossen. Veelal wordt er juist geklaagd om aandacht te vragen voor een bepaald onrecht wat men is aangedaan. Toch is er voor de meeste klachten een oplossing te vinden. Het zou daarom mooi zijn wanneer de klagers ook daadwerkelijk aan een oplossing willen bijdragen. Een bepaald probleem kan alleen opgelost worden wanneer dit duidelijk is bij de “probleemveroorzaker”.
Denk je ook wel eens; “Mijn klanten klagen niet, dus is alles in orde”? Ondanks de Nederlandse klaagcultuur, blijkt dat juist veel klachten niet kenbaar gemaakt worden. Een groot deel van de ontevreden klanten klaagt namelijk niet bij ontevredenheid. Sterker nog, een groot gedeelte hiervan gaat zelfs naar uw concurrent! Klachten zijn kansen, dus maak de drempel zo laag mogelijk om de klanten eens lekker te laten klagen.
Klagen kan af en toe erg lekker zijn maar wat denkt u ervan om in ieder geval in het bedrijfsleven te zorgen voor een cultuuromslag? Van klaagcultuur naar klachtcultuur, waarbij iedere klacht nieuwe kansen biedt!
klopt helemaal, soms denk ik dat het Brabants eigen is om niet direct te klagen. maar misschien is dat wat kort door de bocht. Maar hoe is de drempel lager te krijgen, zonder telkens met een enquête aan te komen bij een klant. (iets waar ik zelf een bloed hekel aan heb)
Leuke blog Linda!
In mijn optiek sla je de spijker op zijn kop. Hetzelfde geldt voor het krijgen van feedback. Veel mensen zien dit is afbreuk op hun persoon. Ik zie feedback als het ultieme middel om mijn manier van werken te verfijnen, in elk geval als middel om iets te verbeteren.
Keep on writing!
Bedankt voor jullie reacties!
@ Marcel van den Broek: Een enquête is een zeer effectief hulpmiddel om een goed en betrouwbaar beeld te krijgen van bijvoorbeeld je totale klantenbestand. Natuurlijk is de wijze om het beste kennis te vergaren voor ieder bedrijf of dienst anders. Voor je klanten kan je de drempel verlagen door bijvoorbeeld midden in een traject te vragen of alles naar wens is en of alles zover aan de verwachtingen voldoet. Geef daarbij ook aan dat klanten ten alle tijden feedback mogen en kunnen geven. Bovendien is het na afronding van een project of aankoop ook een prima moment om eens te vragen of alles naar wens is geweest. Blijf in contact met de klant!
@ Lody Planting: Klopt helemaal en bedankt voor je compliment 🙂