Met het groeiend aantal sociale netwerken wordt het voor klanten steeds gemakkelijker om hun onvrede te uiten. Ben je het ook wel eens tegen gekomen, je bent via een zoekmachine op zoek naar een bepaald bedrijf en het eerste wat je vindt is een klacht? Heel soms zie je een pro-actieve webcare, maar vaak is het kwaad al geschied. De (terecht of onterechte) klacht staat online en is voor iedereen zichtbaar.
Andersom gebeurt het natuurlijk ook, tevreden klanten of zelfs fans/ambasseurs krijgen via social media ook een stem. Vind ik leuk, een positieve retweet, +1, allemaal mogelijkheden om het genoegen over een product/dienst te laten blijken. Maar hoe kom je zover dat klanten positief over je gaan praten, oftewel positieve mond-tot-mond reclame?
Laten wij Twitter als voorbeeld nemen. Regelmatig zie je spammers voorbij komen die puur een account hebben aangemaakt om hun producten en diensten te pushen zonder de interactie aan te gaan. Dit levert irritatie op en zeker geen nieuwe klanten. Dit werkt hetzelfde bij uw potentiële klanten, wanneer je blijft pushen zonder te luisteren zul je geen betrokken klanten krijgen. En dat terwijl het zo belangrijk is om betrokken klanten te hebben, omdat juist zij voor positieve mond-tot-mond reclame zorgen. Vrienden en bekenden van deze betrokken klant nemen positieve verhalen over uw bedrijf graag aan. Gevolg; je hoeft jouw product of dienst niet meer te pushen.
Wij kunnen hiermee stellen dat positieve mond-tot-mond reclame vooral bij eerlijke, gepassioneerde ondernemers plaats vindt. Laat als ondernemer daarom je betrokkenheid zien bij het helpen van klanten. Andere belangrijke punten bij mond-tot-mond reclame zijn:
* Luister naar klanten en geef ze een stem; ga ook buiten sociale media de interactie met de klant aan. Hierdoor heeft de klant de mogelijkheid om feedback te geven zonder dat het direct openbaar wordt en heb je de mogelijkheid om iets met deze feedback te doen. Klanten waarderen het wanneer je daadwerkelijk iets met hun feedback doet. Hierdoor zal de klant zich ook meer betrokken voelen bij jouw organisatie.
* Zeer tevreden klanten zorgen voor de beste reclame! Hierbij moet je natuurlijk wel eerst zorgen dat de klanten ook echt tevreden zijn. Maar doe meer en geef ze ook iets om enthousiast over te zijn, zodat ze iets om over te praten hebben.
Ik geloof niet in betalen of omkopen in ruil voor positieve mond-tot-mond reclame, maar veel meer in het geloof in je eigen product of dienst. Heb vertrouwen in je producten en diensten, deel advies en verras je trouwste klanten door iets extra’s te doen en je zult zien dat je er zoveel meer voor terug krijgt.
Succes!